I en konkurrensutsatt SaaS-marknad är kundupplevelsen avgörande, speciellt om ni vill skala hållbart utan att tappa kvalitén. Här är fem fokusområden för att förbättra kundresan, öka kundnöjdheten och skapa långsiktig lojalitet.
Ni har hört det förut: vikten av att alla team samarbetar. Trots det är det få bolag som lyckas hela vägen. De företag som lyckas samordna marknadsföring, sälj och kundsupport får både nöjdare kunder och effektivare interna processer. Genom att etablera tydliga processer och centralisera kunddata kan du säkerställa att kunder inte upplever glapp i sin resa från prospekt till lojal kund.
Varför misslyckas många företag?
Många företag misslyckas på grund av silos mellan avdelningar, brist på tydliga roller, och otillräckliga tekniska lösningar. Om informationen inte flödar sömlöst mellan marknad, sälj och support, blir kundupplevelsen lidande och affärsmöjligheter faller mellan stolarna. Motstånd mot förändring är en annan utmaning, där anställda kanske ser nya processer som överväldigande eller onödiga.
Vanliga fallgropar inkluderar
Det är såklart svårt att säga exakt varför vissa företag lyckas och andra inte, det är många faktorer som spelar in. Men efter att ha jobbat nära tillväxtbolag i många år kan vi se ett mönster.
Saknad av tydlig ansvarsfördelning
Om roller och ansvar är otydliga kan övergångar mellan team bli förvirrade.
Brist på kommunikation
Om teamen inte kommunicerar kontinuerligt, kan viktig information gå förlorad och påverka kundupplevelsen negativt.
Överdriven komplexitet
Om processer och verktyg blir för komplicerade, riskerar teamen att bli överväldigade och dra sig för att implementera förändringar, speciellt om det tidigare arbetssättet funkade helt okej.
Underutnyttjande av teknologi
I motsats till överdriven komplexitet finns det en risk att inte utnyttja tillgänglig teknologi för att centralisera och automatisera processer. Låt inte okunskap eller brist på initiativ leda till ineffektivitet.
Några framgångsfaktorer för en hållbar strategi
En hanterbar strategi bygger på små, stegvisa förändringar och tydlig kommunikation kring varför samarbetet mellan teamen är avgörande. Genom att involvera teamen tidigt och automatisera repetitiva uppgifter kan man skapa processer som både underlättar för anställda och ger bättre kundresultat. Kontinuerlig utbildning och support är också avgörande för att säkerställa att alla känner sig bekväma med de nya systemen.
Som chef är det avgörande att kunna sätta igång ett projekt utan att behöva mikrostyra. Här är några viktiga principer för att lyckas med det:
Sätta tydliga mål och riktlinjer
Definiera vad du vill uppnå, men låt teamet själva vara med och välja hur de når målen.
Delegera ansvar
Tilldela roller och ansvar till teammedlemmar och låt dem äga processen. Här är det lätt att vilja gå in och peta, men som chef behöver du ta ett steg tillbaka och inte mikrostyra.
Bygga förtroende
Visa tillit till dina medarbetares kompetens och låt dem fatta beslut.
Skapa en feedback-kultur
Ha regelbundna avstämningar där du erbjuder stöd och råd, men undvik att övervaka varje detalj.
Erbjuda resurser
Säkerställ att teamet har verktyg och information för att lyckas.
Kom igång med hjälp av 5 steg
Nu när vi vet vad man behöver tänka på, vilka gropar man ska försöka undvika och hur man ökar chanserna för att lyckas kommer vi till implementering. Här är 5 steg i processen att förbättra kundupplevelsen med hjälp av bättre internt samarbete.
1. Kartlägg kundresan
Börja med att analysera hela kundresan för att identifiera var övergångarna sker mellan teamen. Fokusera på att förbättra de punkter där kunder kan "falla mellan stolarna." Här kan ni läsa ett inlägg om kundresan.
2. Tydlig ansvarsfördelning
Säkerställ att alla team har tydliga roller och vet vem som ansvarar för varje steg i kundresan. Detta hjälper till att minimera interna konflikter och skapar en bättre samarbetsmiljö.
3. Välj rätt teknologi
Investera i system som centraliserar kunddata och möjliggör ett sömlöst arbetsflöde mellan avdelningar. Ett effektivt CRM kan säkerställa att alla team har tillgång till samma information i realtid. Vill ni veta mer om HubSpot är ni välkomna att höra av er.
4. Samordnade processer
Skapa arbetsflöden som kopplar samman marknadsföring, sälj och support. Automatiserade processer kan hjälpa till att överföra leads och kunder mellan teamen utan att information går förlorad.
5. Kontinuerlig Feedback
Regelbundna möten och feedback mellan avdelningarna hjälper till att justera och förbättra processerna löpande. Det gör att du snabbt kan agera på utmaningar och ständigt förbättra kundupplevelsen.
För företag som vill förbättra sina interna övergångar och kundresor kan en partner som Structsales vara avgörande. Genom att erbjuda strategisk rådgivning som baseras på ett utomstående perspektiv tillsammans med tekniska lösningar kan ni nå sales and marketing alignment snabbare.
Så vill ni ha hjälp att strukturera er tillväxtresa, optimera er data och få stöd i att förstå vilka optimeringar och actions som tar er närmare era affärsmål?
Hör av er så hjälper vi till.
Glöm inte att dela detta inlägg!
